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A importância do Serviço de Apoio ao Cliente em E-commerce

Categoria

eCommerce, Marketing Digital

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A pandemia de Covid-19 alterou o padrão de comportamentos da população a nível mundial, e Portugal não foi exceção. Há semelhança de outras nacionalidades, os portugueses efetuaram mais compras online em volume e frequência. 

Online ou offline, os retalhistas procuram assegurar que entregam a melhor experiência de compra aos seus Clientes. Neste contexto, o Serviço de Apoio ao Cliente (SAC) é um das ações mais relevantes, sobretudo em formato de compras online porque, por norma, é uma das únicas formas de assegurar a ligação humana ao cliente.

Aliada à nossa missão de proporcionar excelentes Experiências de Cliente, na LOBA fornecemos um serviço personalizado de SAC (inserido no nosso serviço Fullcommerce) que tem como objetivos apoiar os processos de decisão de compra dos clientes e aproximar as marcas dos clientes. 

Existem vários canais de interação com o Cliente, que dão resposta ao SAC e que apoiam  o desenvolvimento do comércio eletrónico, como o chatbot, e-mail, redes sociais ou whatsapp. Na LOBA, exploramos estes canais, de forma a proporcionar aos utilizadores uma experiência de compra positiva. Para além de aproximar as marcas dos clientes, esta abordagem potencia o  feedback e as avaliações positivas, como podemos ver na imagem.

Alguns exemplos de feedback dados por clientes de um cliente LOBA na área de Fullcommerce

Segundo o estudo feito pela Invesp, 73% dos clientes consideram as ferramentas de chat online a forma mais satisfatória para comunicar com uma marca. Destes, cerca de 42% preferem utilizar o chat online em detrimento do email e redes sociais. O estudo ainda indica que a taxa de satisfação do cliente é de 92% neste meio. Ainda conforme a Invesp, 63% dos consumidores estão mais predispostos a regressar a um website que oferece chat online e 77% dos clientes não farão uma compra se não houver este tipo de suporte.

Este estudo reforça os nossos dados internos. Analisando os diversos casos onde gerimos o SAC,  o chat online das plataformas de  E-Commerce é o preferido dos clientes, seguido de redes sociais e e-mail.

O SAC em E-commerce pode acontecer em dois momentos do processo de compra: na pré e pós-venda. Durante a pré-venda, o potencial cliente encontra-se numa fase de pesquisa, e pode ainda não ter decidido se vai comprar o seu produto. Enquanto recolhe informação de diferentes fontes, é normal que lhe surjam dúvidas. Assim, é importante estar disponível para através dos canais online, responder a questões colocadas com a maior brevidade possível. O tempo é um fator decisivo, e uma variável relevante do modelo de conversão.

Em E-commerce, a Experiência do Cliente não termina no momento em que a compra é concretizada. É através do pós-venda que, muitas vezes, as marcas recebem feedback dos clientes e implementam melhorias no produto ou serviço. É também nesta fase do processo que o cliente entra em contacto para ter conhecimento do estado das suas encomendas, reportar problemas, fazer uma reclamação ou até destacar a qualidade do serviço prestado.  Reforçamos, mais uma vez, que a disponibilidade e tempo de resposta é um fator crítico de sucesso e que a resolução rápida de questões pós-venda aumenta a satisfação dos clientes, mitigando avaliações negativas.

Na LOBA encaramos este processo numa lógica de melhoria contínua. Valorizamos tanto o feedback negativo como o positivo. É através das críticas e sugestões dos clientes dos nossos clientes que melhoramos processos de atendimento, modificamos funcionalidades dos websites ou melhoramos os serviços de logística. Tudo em parceria, para que a experiência do seu cliente seja a melhor possível. 

Concluindo, um SAC eficiente é fator diferenciador da experiência online da sua marca, porque permite aproximá-lo do seu público, tornando-se numa ferramenta importante para reter e fidelizar os seus clientes. 

A equipa de Marketing Digital da LOBA inclui o Serviço de Apoio ao Cliente no seu leque de serviços. Tem dúvidas sobre este tema? Contacte-nos e esclarecemos todas as suas questões!

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